介護現場を悩ませる利用者・家族によるカスタマーハラスメント。貴重な職員を守るため、事業者・管理者はどんな手を打つべきなのだろうか。居宅介護支援での対策のあり方について、株式会社マロー・サウンズ・カンパニーの田中紘太代表に聞いた。【Joint編集部】

田中氏は何がカスハラにあたるのか、何をしたら契約解除になるのかといった留意点を、契約書にできるだけ具体的に記載しておくことが重要だと強調。公的機関が公表している対応マニュアルなどを参考に契約書を整備し、利用者・家族に丁寧に説明しておくことが不可欠だと述べた。

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実際にカスハラが生じた場合には、「その状況を記録して根拠を残すことが大切」だという。「弊社では契約解除の判断を下す前に、まず行政や地域包括支援センターに状況を報告している。悪質な事例でいよいよ解除となったら改めて報告する。そのうえで、一定の予告期間を設けて解除に踏み切る」と話した。

田中氏はあわせて、「カスハラは当事者の職員が抱えるものではない。事業所としてどう対応しているのか、会社の姿勢が問われる時代になった」と指摘。「もちろん丁寧な対応、慎重な判断が欠かせないが、悪質な事例には毅然として対応しなければいけない。働きやすい職場を作り、職員が長く生き生きと活躍できる環境を事業者が整えないといけない」と語った。