脱電話・FAXは不可避。社会福祉法人「信愛報恩会」が医療・介護の効率化にLINE WORKSを使う理由
在宅系でも施設系でも、職員どうしの情報連携がとにかく大切になる介護現場 − 。やるべきことがどんどん多くなるに連れて、円滑なコミュニケーションの重要性も高まっていく一方だ。もっと密に、楽しく簡単に、正確に伝え合えるようにする工夫は、業務の負担を軽くして職場を明るくする。高齢者と向き合う時間を長くすることにもつながる。【Joint編集部】
慣れ親しんだ電話、メール、FAXなどを主な伝達手段としている事業所は今なお多い。だが、時代が変化する中で介護業界も旧来のやり方を変えていく転換期を迎えた、という認識は以前よりだいぶ広がっている。
電話はサービス中にかかってくると応答できない。会話の記録が残らないため、「言った」「言わない」の応酬にもなりがちだ。一斉の情報共有にも不向きで、伝言ゲームになれば話に尾ひれが付くこともある。
メールは作成に時間がかかり、頑張って送った文面を読んでくれたかどうかも分からない。「今メールを送ったので確認お願いします」。そんな電話をかける人を見ることも”あるある”だ。国をあげてデジタル化を進める時代となり、FAXは他の効率的なツールに代えることが求められている。
■「3年後も変わっていなければまずい」
多くの事業所が似たような状況にあるなか、業界では特にビジネスチャット「LINE WORKS（ラインワークス）」への注目が高まってきた。要は”仕事用のLINE”で、アプリのデザインやトーク（チャット）の使い方は「LINE」とほぼ同じ。何よりとっつきやすい点が魅力の1つだ。プライベートのLINEを業務に用いる事業所も少なくないが、それは利用者情報の保護などの観点から問題がある。
特養やデイ、訪問、居宅、グルホ、看多機、包括などを幅広く運営している社会福祉法人・信愛報恩会では今、法人全体としてLINE WORKSへの切り替えを進めている。スマートフォンやセンサーの活用、記録の電子化など、その先進的な取り組みで自治体からも高い評価を受けている東京の有力法人だ。
「今もまだ不完全だが、3年後もこのまま変わっていなければまずい、という思いを常に持って1つずつ進めてきた」
先頭に立ってICT化を進めている情報管理室の北川美歩室長はそう話す。LINE WORKSの良いところ、導入した効果、運用の方法などを具体的に語ってもらった。
■「慣れてる人が多く、すぐ浸透」
−− LINE WORKSを導入することになった経緯を教えてください。
医療や介護はとにかく情報連携に労力とコストを使っていますよね。そのことが現場では十分に意識されていなかったので、改善の余地があると考えました。
業務の効率化と言うと、一般に見守りセンサーやロボット、報酬請求・記録ソフトなどをイメージする人も多いですが、コミュニケーションツールも非常に重要ではないでしょうか。電話やメール、FAXなどに多くの時間を割いている実態を踏まえ、我々は数年かけて職場で全職員にスマホを配ることに決めました。既に7割くらいまで達成しており、LINE WORKSの導入はスマホ配布と同時に進めてきました。
−− 業務の効率化はできましたか？
現場ではまだPHSなども活用していますが、電話には急に相手の時間を奪う側面があり、専門職も電話の多さに苦慮していました。トークであれば、個々の職員が自分のタイミングで読むことができます。いちいち相手の業務を中断させることがなくなり、問い合わせる方も気が楽になりました。文面の作成もメールより圧倒的に楽ですよね。
会話の履歴が記録として残ること、誰が読んでいないか既読の仕組みで分かることなども、とても喜ばれています。未読の際は電話などで直接確認することができ、仕事の正確さも向上しました。例えば訪問介護の管理者は、稀に発生する訪問忘れが更に減らせたと報告しています。また、写真、メモ、書類、URLなどの共有が簡単にできる点もやっぱり大きいようです。
−− 電話など慣れている方法を変えていくのは大変ですか？
LINE WORKS自体はまったく大変ではありませんでした。デジタルが最も不慣れな職員を想像してLINE WORKSを選んだわけですが、LINEに慣れている人が多いため、かなりスムーズにいきました。年齢を重ねていても、今はお孫さんとLINEしていたりしますので。スマホを使ったことがない職員へのスマホのレクチャーは必要でしたけどね。
人によってはパソコンやタブレットでも使っています。自然に、皆どんどん活用していく感じで浸透していきました。逆にデジタルに強い医師などにとっては、スマートウォッチで通知が受け取れる点なども非常に便利なようです。
■「職種ごとのトークグループも有効」
−− 運用のルールなどは設けていますか？
読めば必ず「既読」と付くので、相手が上司であっても場面に応じて”既読スルー”でOKとしました。プライベートのスマホへのインストールは、我々の法人ではNGとして運用しています。勤務時間外のやり取りは避けることが原則ですが、施設系、在宅系などサービスの特性に応じて判断しています。
−− トークだとコミュニケーションが殺伐とするようなことはありませんか？
むしろ加速しました。職員どうしのグループも自由に作れるようにしているので、自然と職種ごとのグループなども生まれ、情報共有の有意義さが増したと感じています。産休の職員なども連絡手段がある安心感を持てると思います。
あとはやはりスタンプでしょうか。ワンタップでリアクションでき、文章を考えなくても感情を伝えられる機能は便利ですよね。仕事中のシーンを想定したスタンプも多く、皆たくさん使っていますよ。
−− トークのやりとり以外でもご活用されているそうですね。
LINEにはない「掲示版」機能で、ヘルプデスクのような社内の問い合わせ対応を行なっています。また、現場や病棟ごとにあった紙の連絡ノートでのやりとりはLINE WORKSに置き換え、医師・職員間の情報共有を効率化しています。
今後は「アンケート機能」を使い、職員の意見を汲み取るツールとしても活かしたいですね。BCP（業務継続計画）の文脈の緊急連絡網としても使っていくでしょう。利用者さんが行方不明になった時などもうまく活用できないか、既に検討を始めているところです。
■「今は無くてはならないアプリ」
LINE WORKSは100人のメンバーまでなら完全無料のフリープランで使える。1ID月額300円からの有償プランでは、ストレージ容量やセキュリティ管理機能がより法人向けにカスタマイズ可能となっている。
「コロナ禍になって一段と役に立った。直行直帰が増え、シフトなどの連絡はほとんどLINE WORKSで行っている」
信愛報恩会のヘルパーステーションでサ責を担う関根さんはそう話す。「既読の仕組みで伝わったことが確実に分かるので安心。以前は個別に電話をかけていたが、一斉にメッセージを送れるようになってありがたい」という。介護保険証や負担割合証の写真、傷やかゆみの患部の写真なども訪問時に撮って送ってもらうといい、「保険証などの紛失リスクもゼロになった。今はもう無くてはならないアプリ」と笑顔をみせた。
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